Préambule
L’APSPG s’engage à fournir des prestations de qualité et à respecter les droits des jeunes et de leurs familles. Dans cette optique, nous avons élaboré cette Charte de Gestion des Plaintes et Réclamations afin de garantir la transparence et l’engagement de notre établissement à traiter les plaintes avec sérieux et à apporter des améliorations continues à nos services.
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Objectifs de la Charte
- Assurer la prise en compte et le traitement efficace de toutes les plaintes et réclamations.
- Promouvoir une culture d’écoute et de respect des jeunes et de leurs familles.
- Utiliser les plaintes comme une source d’amélioration continue de la qualité des services proposés.
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Champ d’Application
Cette charte s’applique à toutes les plaintes et réclamations émises par les bénéficiaires de nos services, leurs familles, ou leurs représentants légaux. -
Principe de Transparence
- Information : Les jeunes et leurs familles sont informés de la procédure de dépôt des réclamations dans le cadre des services proposés (accueil, accompagnements, séjours, sorties…).
- Accessibilité : Les formulaires de réclamation sont disponibles à l’accueil de l’association ainsi que sur le site internet de l’APSPG.
- Clarté : Les étapes du processus de traitement des plaintes sont clairement expliquées aux plaignants.
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Accueil des Plaintes et Réclamations
- Réception : Les plaintes peuvent être formulées par écrit (formulaire, courrier, email) ou verbalement (à un membre du personnel, par téléphone).
- Enregistrement : Chaque plainte est enregistrée dans un registre dédié, avec un numéro de référence unique, la date de réception, et les coordonnées du plaignant.
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Traitement des Plaintes et Réclamations
- Accusé de Réception : Un accusé de réception est envoyé au plaignant dans un délai de 5 jours ouvrés suivant la réception de la plainte.
- Analyse : Chaque plainte est analysée pour identifier sa nature, sa gravité et les services concernés.
- Investigation : Une enquête est menée par les responsables de la structure.
- Réponse : Une réponse écrite est adressée au plaignant dans un délai de 30 jours ouvrés, expliquant les résultats de l’enquête et les actions entreprises.
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Suivi et Évaluation
- Suivi : Un suivi régulier des plaintes est effectué au cours des réunions d’équipe hebdomadaires pour s’assurer de la mise en œuvre des actions correctives.
- Évaluation : Des rapports semestriels sont élaborés pour évaluer les tendances et l’efficacité des mesures prises.
- Indicateurs : Des indicateurs de performance (délai de traitement, taux de satisfaction des plaignants) sont suivis et analysés.
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Amélioration Continue
- Retour d’Expérience : Les plaintes et réclamations sont utilisées comme une opportunité d’amélioration continue.
- Réunions de Qualité : Des réunions sont organisées pour discuter des plaintes et mettre en place des actions préventives.
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Droits des Plaignants
- Respect et Confidentialité : Les plaintes sont traitées avec respect et confidentialité.
- Non-Rétorsion : Aucun plaignant ne fera l’objet de mesures discriminatoires ou rétorsives suite à une plainte.
- Recours : Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut faire appel auprès de la direction de l’établissement ou des instances compétentes.
Conclusion
Par cette charte, l’APSPG s’engage à traiter toutes les plaintes et réclamations avec sérieux, à améliorer en permanence la qualité de ses services et à garantir le respect et la satisfaction des jeunes et de leurs familles.
